近日，市民蒋先生向红星资本局反映，神马出行一个多月来都是久等不接单，打投诉电话始终“坐席繁忙”。

红星资本局发现，神马出行近期负面缠身：接单速度慢、候车时间长、车型比宣传的少、客服难接通、退费困难……此前还被曝出大量特斯拉“僵尸车”、虚假销售茅台等新闻。

此外，红星资本局注意到，神马出行母公司的股权全部被冻结质押，多家分公司被列入企业经营异常名录，实控人与母公司被限制高消费……

这家以“豪车、管家司机”为卖点的新能源出行专车到底怎么了？

神马出行官网

用户体验：

接单慢、车型少、退费难

飞往全国各地出差是市民蒋先生工作的一部分，他也就成了各种网约车的常客。 提供即时用车、预约用车的神马专车，此前因其优质的服务和舒适的乘车体验，受到蒋先生的欢迎。

不过，今年4月1日的一次成都市区内预约专车服务，是蒋先生近期最后一次成功使用神马专车。 从他发给红星资本局的行程纪录来看，一个半月内，他在成都和北京多个地点5次预约神马专车，都因长时间无人接单而取消了订单。 “无论是预约还是接机送机，每

次都显示要等7分钟以上，即时用车的等待时间也差不多。 7分钟太久了我没法接受，取消订单改打滴滴，马上就有司机接单。 ”蒋先生表示。

蒋先生的订单记录

蒋先生还回忆了过去的神马专车使用体验，“神马专车在贵州起家，第二站就是成都，成都的服务一直不差。 两个月前下单，预约立即应答，临时也马上能打到，等待时间有长有短。 而且预约用车一定会提前一小时告知车牌号，司机会主动电话联系。 ”

5月30日，红星资本局以春熙路为出发点呼叫神马即时专车。 神马出行APP显示，下午2点，须等待7分钟；下午4点，须等待13分钟。 而使用滴滴出行，立刻有司机接单。

对此，神马出行客服向红星资本局表示，神马出行的司机总数并未减少，当时在春熙路打不到车是因为司机在该范围内较少。

神马专车响应时间13分钟

除了接单慢，蒋先生的另一个体验是可选择的车型减少了，“基本都是腾势。 事实上两年前就很难打到特斯拉了。 ”

红星资本局搜索神马出行APP发现，成都地区的可选车型包括：腾势、轩逸（时尚型），特斯拉Model S、奥迪e-tron、凯迪拉克（豪华型），特斯拉Model X、宝马740LE（尊贵型）。 而该公司宣传的车型还包括宝马I3（时尚型），宝马530LE、宝马520LI、宝马530LI、蔚来ES8（豪华型），宝马730LI、捷豹XJ和奔驰S（尊贵型），以及丰田埃尔法（尊贵型MPV）。

此外，有深圳的消费者反映，当地“尊贵型”只有特斯拉Model X。

官方宣传的服务车型

既然用车不方便，蒋先生就琢磨着退款，他的账上余额还有500多元。 但翻遍了神马出行APP，他也没找到退款的渠道。 神马出行APP用户协议及充值协议中明确表示“充值的账户余额不能退还”。 而打客服投诉电话，语音一直显示“坐席繁忙，推荐使用微信公众号”。

红星资本局拨打神马出行客服电话，通过专车的人工服务了解到，消费者无法通过神马出行APP退费，只能通过客服电话，等待工作人员核实用户的个人信息后主动联系。

但这并不意味着退款马上就能到账。 在黑猫投诉上就有不少消费者投诉，称联系客服退款，客服表示30个工作日内退款，超时仍未到账，客服只推诿说反应上去了，并没有实质行动。

公司回应：

特斯拉等待配件，司机淘汰和轮换培训

5月31日，红星资本局来到位于成都天府三街的神马出行成都分公司，现场看到公司运营一切正常，还有两位司机在咨询租车事宜。

神马出行成都分公司

据市场中心负责人高否介绍，此前被传的特斯拉“僵尸车”正在等待同一批次的配件，但特斯拉需要一定时间调配，无法给出明确的到货时间。 目前，神马出行仍有几十辆特斯拉品牌车型作为运营车辆，但已经在逐步使用其他品牌的车辆进行替换。

对于近期超长的响应时间这一问题，高否解释称，现在确实有部分司机流动。 一是因为公司在加强内部管理、提升服务质量，淘汰了一部分服务质量不达标的行程管家（司机）；二是因为神马出行从4月20日左右开始，在全国进行对司机的回炉培训和新入职培训的补充。 成都的轮次培训分为12波，每波100-200人。 目前第一、第二批次的司机已经培训结束，正在进行第三、第四批次的培训。

他告诉红星资本局，选择这个时间是因为进入6月后的暑期是网约车用车高峰，要赶在高峰期前完成培训。 而4月底至6月初，网约车的使用较为稳定。

对于预约用车目前7-13分钟的等待时间，高否表示“这是正常的”。 他解释称，神马专车的后台逻辑发生了变化，增加了对行程管家的服务考评，第一梯队的司机有15秒的优先抢单，然后是后续梯队。 无人抢单的话，系统才派单给周边有时间的司机。

他表示，神马出行是重资产运营的公司，要优先维持贵阳、成都、上海、深圳、广州、北京6个现有城市的运营。 他透露，神马出行计划在今年年底至明年开拓6个新的城市，公司在这6个城市已经获得了网络预约出租汽车运营资格。

对于退款慢、车型少、公司及法定代表人被限制高消费、当前的经营状况等问题，截至发稿，高否仍未回复。

司机求职：

不招专职司机，租车模式为主

神马出行方面承认，司机接单慢的一个原因是专职司机数量减少。

从广州神马专车司机招聘信息来看，神马专车司机待遇包括：底薪+提成，平均薪资5.8K至10K；驾驶高端豪车（特斯拉、凯迪拉克CT6、宝马、奔驰腾势）；购买五险，节假日福利。

但有司机反映，真实情况并非如此。

刚结束与T3出行的合约，正在考虑神马出行租车的王先生告诉红星资本局，神马出行分为上班模式和租车模式，上述待遇属于上班模式，司机与公司签署的是劳动合同；而租车模式则没有人事关系，不为司机缴纳社保。

这两年，他认识的很多上班模式的神马专车司机都离职了，原因与订单数量太少、收入不及预期、公司管理过于严格、疲劳等有关。

有司机此前在神马出行贴吧抱怨：“工资不准时发，年终奖两年没发，社保签协议不交，订单少得可怜，一天就两三单，月收入只有5、6000元……”

神马出行一位工作人员告诉红星资本局，公司已经不再招聘专业司机了，“现在的人手可以满足运营需求”。 据介绍，豪华型和尊贵型的车型仅供上班模式的司机驾驶，租车模式只提供腾势一款车型，取消了轩逸。

值得一提的是，神马出行2017年底推出的“4年送豪车”合伙人计划也没有了下文。

据了解，租赁神马专车，驾驶员须交押金10000元，月租金3900元（年付为3400元）。 如果要使用神马出行平台，则还需缴纳1000元的平台管理费，进行培训后才能持证上岗，且神马专车对司机的衣着有额外的要求。

神马出行提供免费的日常维护和车险；违章扣分罚款由司机自行处理；交通事故按照主次责任，司机承担1000-2000元的车险上浮罚金。 此外，公司还取消了电费补贴。

考虑到神马专车的客单价是其他网约车平台的2-3倍，但订单数量少，还要培训，王先生最终选择放弃使用神马专车平台，挂靠神州专车、旅程专车。

经营状况：

股权质押，实控人被限制高消费

红星资本局查阅公开资料发现，2018年底至2020年，神马出行经营情况并不理想。

天眼查APP显示，神马出行运营方、贵州千禧绿色环保出租汽车服务有限公司（以下简称贵州千禧）有334条诉讼风险，多个子公司也有大量自身风险。 126条开庭公告中，27条是机动车交通事故责任纠纷；43条是合同纠纷；劳动合同纠纷、追溯劳动报酬纠纷和劳动争议共23条。

神马出行母公司司法风险

多份劳动合同纠纷民事判决书显示，2019年初，贵州千禧成都分公司克扣拖欠工资、拒绝支付员工年底双薪、不支付加班费，被法院判决败诉。

根据判决书，2018年11月14日，贵州千禧向全体员工发出《关于月度薪资发放时间调整的通知》，薪酬发放时间调整为每月20日；2019年2月1日，贵州千禧董事长兼首席执行官杨光向全体员工发出《致神马人的一封信》，宣布取消2018年的13薪，2019年所有5000元以上的员工需要将工资的15%留存于年底发放。

贵州千禧认为，年底双薪为福利性质，并非工资的法定组成部分，公司有权根据经营情况调整员工福利。 贵州千禧坦言确因生产经营困难，资金周转受到影响。

2020年2月，有专车专职司机向成都电视台爆料称，神马专车拖欠工资，还要扣除75%的工资。 当时神马出行拒绝回应。

2019年至2020年，贵州千禧的桂林、雅安、北京、天津、郑州、常州、西安、佛山分公司，因登记的住所或经营场所无法联系、未按规定提交年度报告信息，被列入企业经营异常名录。

分公司经营异常

此外，今年1月27日，北京市第二中级人民法院冻结了四川神马智行科技有限公司和上海神骅企业管理中心（有限合伙人）的全部贵州千禧股份，为期三年。 两家公司分别持有贵州千禧88%和12%的股份。

4月27日，上述两家公司持有的贵州千禧股权被全部出质给了中信金融租赁有限公司。

股东持有的股权全部出质

股东持有的股权全部冻结

值得注意的是，今年1月18日，贵州千禧因未按时履行法律义务被法院强制执行，执行标的9356667元；5月6日，贵州千禧上海分公司及法定代表人赵凯被上海市第一中级人民法院限制高消费，被法院强制执行；5月13日，上海市长宁区人民法院发布限制消费令，贵州千禧与法定代表人杨光被限制高消费；5月20日，贵州千禧法定代表人变更为刘治光，杨光退出高管备案，仍为实际控制人，持有97.29%的股份。

法定代表人变更

上海分公司及法定代表人被限制高消费

陈年旧账：

客户充值买茅台，逾期不发货

红星资本局注意到，贵州千禧在黑猫投诉上有大量投诉记录，9成集中在卖茅台的问题上。 从投诉内容来看，消费者质疑该公司虚假宣传、消费欺诈、售卖假酒、非法集资。

黑猫投诉：神马出行充值不退款

黑猫投诉：2019年双十一茅台逾期不发货不退款

黑猫投诉：2021年年货节茅台假酒

黑猫投诉：2020双十一茅台逾期不发货

最早的投诉记录是2019年12月。 消费者称，2019年双十一，神马出行平台销售飞天茅台，但逾期不发货，联系客服不处理也不退款；在货源紧张的情况下，该平台双十二继续销售茅台。

2021年春节，神马专车“神马年货节”，推出充值送茅台活动，充值300元即可购买一份年货礼包：1499元飞天茅台+800元农产品。 平台承诺45个工作日寄到，但此后出现了大量的不按承诺发货、退款难、假酒的投诉。

目前在神马出行APP品质生活一栏，仍然能找到新年礼包，1499元/瓶茅台+1400元农产品。 商品详情明确显示，茅台为飞天茅台，农产品以贵州特产精品茶叶等农产品为主，没有更详细的信息。

神马出行APP销售飞天茅台的新年礼包

在注意事项部分，神马出行表示：“公司已依法取得白酒销售的《食品经营许可证》，保证茅台酒为合格真品，保证农产品为原产地农品。 ”发货时间为支付成功后45个工作日内。

神马出行销售飞天茅台的注意事项

此外，在品质生活一栏只有5款产品，其中农产品只有“岩鹰无菌土鸡蛋”，一件30枚售价299元。 而京东上的无菌可生食鸡蛋，30枚的价格为50-74元。

红星新闻记者 吴丹若

责编 任志江 编辑 杨程

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