三要指的是接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。 四心指的是接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心。 五主动指的是主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。

《铁路旅客运输管理规则》规定，铁路客运职工的职业道德：

（1）勤恳敬业：做到工作勤奋、业务熟练。

（2）廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情。

（3）顾全大局：做到团结协作，密切配合。

（4）遵章守纪：做到服从命令，执行标准。

（5）优质服务：做到主动热情，细心周到。

（6）礼貌待客：做到行为端庄，举止文明。

（7）爱护行包：做到文明装卸，认真负责。