当工作或学习进行到一定阶段或告一段落时,需要回过头来对所做的工作认真地分析研究一下,肯定成绩,找出问题,归纳出经验教训,提高认识,明确方向,以便进一步做好工作,并把这些用文字表述出来,就叫做总结。总结怎么写才能发挥它最大的作用呢?这里给大家分享一些最新的总结书范文,方便大家学习。
12345热线工作总结免费篇一
12345市民服务热线是基于市民政务服务热线过多,不方便市民记忆,所以在全国各省市均采取了将服务热线合并统一接入12345,再通过12345热线中心根据具体情况需要进行转接。下面是第一范文网小编为大家整理的12345热线,供大家参考
12345热线工作总结范文一:
一、基本情况
今年以来,全区“12345”热线工作在区委区政府坚强领导下,始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨,牢固树立“群众利益无小事”的观念,不断创新工作方法,强化考核机制,加大督办力度,努力抓热点、解疑点、破难点,真心实意地帮助群众排忧解难,切实解决了一批群众关心的实际问题。截止6月27日,共接到市12345呼叫中心派发电子工单10278个,综合办结率92.6%,综合满意率88.3%,综合得分在13个区县中排第一。市《督察工作简报》和《12345呼叫中心简报》两次专刊介绍经验和做法,《南京日报》“直通12345”专版报道6次,并收到大量群众表扬来电来信和锦旗。
二、主要工作
突出抓好三项工作,致力“三个提高”:
(一)抓规范管理,提高整体形象。一是夯实组织基础。督促工单量大、有条件的承办单位专门成立12345承办机构。区城管局、住建局、雄州街道、龙池街道等先后成立“12345热线办理中心”、“12345热线工作办公室”等机构,由中层干部担纲,3—6人专门负责12345热线办理工作;在全市率先试点建成雄州街道钱仓村、区城管局环卫所等9家四级平台,实现群众诉求直达基层一线,提高了工单办理效率和质量;不断优化承办人队伍,吸纳群众认可、基层经验丰富的老党员和朝气蓬勃、文化素质高的大学生村官担任承办人,为承办队伍注入新的动力和活力。二是加强学习培训。邀请市督察办、市12345督查中心来我区调研指导,上课培训,为我区把握工作方向,提高办理水平起到了积极作用;区呼叫中心相关人员到各承办单位开展培训20余次,安排承办单位新上岗人员到区中心跟班培训,全面提高承办单位业务素质;浦口、高淳、溧水、鼓楼、白下等兄弟区县先后来我区开展交流,深入探讨,共同促进,拓展了工作思路。三是完善制度建设。制订出台区领导值班接听制度,李世贵、霍慧萍、向军、彭家龙等区领导先后来“热线”值班,现场接听群众来电,批办疑难工单,约谈办理工作落后单位主要领导,有效解决了一批群众诉求和工作疑难问题,起到了积极的示范、引导作用。
(二)抓督办落实,提高办事效率。一是加强考核管理。推进12345工作与区“一考二评三问责”制度有效对接,明确对未完成考核任务且排名处于末位单位,将予以问责;修订区考核办法,增加“一考二评三问责”、“5+2”诉求申请通过率、领导批办件满意率、主动接单、制度建设、组织保障等内容;贯彻“民生为先”理念,实行差别化考核,把与民生息息相关的公共企事业单位综合办结率考核指标由85%提高到95%,综合满意率由80%提高到90%;完善“首接负责”和协办制度,对区内、外首接负责和协办作出奖惩规定;积极推进考核考评制度建设,完善压力传导机制,龙池、马鞍等街镇建立热线工作考核“风险抵押金”制度,并缩短考核兑现周期,实行月考、季评、半年一兑现,起到了很好的激励和推进作用。二是加强通报督办。完善简报定期排名通报机制,《都市文化报》“直通12345”专版由原来的每月一期改为每周一期,新开辟区电视台“12345每周排行榜”;建立区纪委、区督察办、区政务中心“三位一体”督查督办制度,对部分绩效欠佳、排名靠后的单位采取发整改函、上门督办等方式进行促进,发出整改函9件,上门督查督办12次。三是加强催办协调。对所有工单均按照时间节点实行平台自动催办、人工催办,严防出现超期工单;对紧急重大诉求做到第一时间介入,能不过夜的坚决不过夜,如及时解决春节期间电视信号故障、大面积停水等紧急诉求,受到群众、市12345督查中心和《南京日报》“直通13245”专版表扬。
(三)抓工作创新,提高服务水平。一是开展不满意工单“清零行动”,坚持做到“始于群众诉求,终于群众满意”。按照区委李书记“要以群众满意度为第一标准”的要求,5月份在全区集中开展不满意工单“清零行动”,要求各承办单位从力求为群众解决问题的角度,让不满意工单“清零”达标。对“清零行动”后工单综合满意率仍低于80%的单位实行全区通报。通过“清零”行动,一大批热点、难点诉求得到妥善解决。“清零”行动结束后,全区综合满意率提升6个百分点,高出13个区县平均水平11个百分点,比20xx年区县组考核综合得分第一名高出12个百分点。35家工单量20件以上承办单位综合满意率全部达到市80%的考核标准。区城管局、交运局、住建局等8家单位不满意工单全部“归零”,区商务局通过协调街道和各有关单位,成功解决了大厂晓山农贸市场环境整治、雄州街道果老滩居民自来水安装、长江路下水道漫溢等一批历史遗留或“老大难”问题,受到了来电群众的好评,该局不满意工单全部“清零”。二是建设“热线”文化,打造服务品牌,努力践行“修无声之品德,做有声之事业”。按照“提档升级锻品牌,扩容增效炼内涵,科学发展铸文化,亮化形象入民心”的思路,重视提升“12345”热线品牌知名度和美誉度,着力营造良好工作氛围。充分利用媒体,先后在都市文化报、江苏新视听报、区电视台开通“直通12345”、“直播12345”等栏目,大力营造热线“关注民生,真情服务”的氛围,倾力打造“12345”政府服务优质品牌;开展“12345走进承办单位”系列活动,首期“12345走进城管”大型活动于5月27日成功举办,启动了“青春飞扬、服务民生——‘12345’青年志愿者行动”,发出“青春服务民生、爱心奉献社会”的倡议,唱响自编自创的“12345之歌”——《热线架起连心桥》,举行“12345”青年志愿者服务队授旗仪式。通过丰富多彩的文化建设活动,大力提高承办人员的荣誉感、使命感和成就感,也提高了群众和社会对“热线”工作的认同感与支持度。三是开展办件分析,把握社情民意,当好参谋助手。认真做好来电事项的整理、分析和归档工作,定期对市民投诉热点和办理情况进行综合分析,及时向区委区政府有关领导回馈社情、舆情和民生诉求,半年编发《12345工作简报》9期,撰写工作通讯、工作汇报、调研报告8篇。
总的来看,上半年的12345热线工作在领导重视、工作机制、文化建设、群众满意度等方面都有新的进步和提升,但我们的工作和领导的要求、市民的期望相比,还有一定的差距。
一是少数单位未能认真贯彻区委区政府要求,重视不够,力度不强。少数承办单位领导班子成员思想认识还有误区,以至出现对“热线”工作重视不够、用力不多、群众不满意工单持续出现,拖了全区的后腿。具体表现为领导过问不深,承办人员能力不强,不能将群众满意度视为第一标准,工作疲于应付,缺乏争先进位意识和应对困难的思路。
二是部分工单在承办单位之间互相推诿,影响办结效率和办理质量。由于职能划分、主观认识等原因,部分诉求在两个或几个承办单位之间来回“踢皮球”,如反映某处红绿灯建设的诉求,举报某烤鸭作坊违规使用松香的诉求,反映某些小区物业公司撤出后物业管理无人问津的诉求,曾在几个局之间、局与街道之间来回几个回合相互扯皮。
三是承办人队伍稳定性不够,人员激励配套制度有待健全。承办人是做好12345热线工作的第一要素。这支队伍为去年我区在全市夺标作出了很大贡献。但随着时间推移,出现少数单位承办人员岗位不够固定、工作不够“专一”的问题。同时,一些单位对承办人的考核机制不够健全,缺乏有效的激励机制,干好干坏一个样,挫伤了工作积极性。
三、下半年工作打算
为切实提高群众诉求办理成效,助力发展与和谐稳定,按照区委区政府要求,我们将切实抓好以下三方面工作。
(一)加大宣传力度,力求“热线”文化深入人心。一是进一步营造领导重视、争先进位的氛围。利用各种渠道和平台,把区委区政府领导的要求及时传达到位;重视总结、宣传和推广好的经验做法,充分发挥榜样的示范带动作用。二是继续举办“12345走进承办单位”活动。千方百计与承办单位扩大共识,深化交流,增进友谊,促进工作水平提高。三是巩固发展“一台两报”宣传阵地。进一步改进创新节目版块宣传形式,丰富宣传内容,力促群众对12345热线耳熟能详、真心认同、理性拨打。
(二)加大督办考核力度,确保工作要求推进到位。一是灵活督办。进一步加强上门督办、领导批办,出台首接负责制度,引导承办单位自我联办,有效减少推诿扯皮现象。二是会议推进。选取适当时机召开全区推进会,根据阶段工作重点举办承办人业务培训会;继续完善“日督办、周排名、月通报”制度,保持压力传导实时动态,可查可比。三是强化考核。强化日常考核,缩短兑现周期,对工作失职、排名靠后的承办单位及责任人进行考核问责,做到有章必依、动真碰硬。
(三)加大工作创新力度,确保办件质量逐步提高。一是推进四级平台建设。推广“钱仓模式”,推动办理体制扁平化,为加强和创新社会管理出经验。二是强化舆情动态综合分析。加强对市民投诉问题的总结、归纳和分析,及时向区委区政府领导上报社情民意。三是提升自身建设。参照iso9001质量管理体系标准,建设高规格、高标准的呼叫中心,实施科学管理。
12345热线工作总结范文二:
根据通州区委、区政府对“12345”市民服务热线办理工作要求,我局认真受理热线交办事项,按时限要求及时办理、回复承办事项,确保了20xx年度“12345”市民服务热线工作的顺利完成,现将办理情况总结如下:
一、领导重视,机构健全
局领导高度重视“12345” 市民服务热线办理工作,多次强调做好热线办理工作的重要性,要求承办科室必须在规定的时限内办理完毕。调整充实了“12345”市民服务热线工作领导小组,明确一名副局长分管工作,确定专人具体承办此项工作,确保市民服务热线工作任务的落实。
二、强化目标管理,确保责任落实
根据区委、区政府关于认真做好“12345” 市民服务热线办理工作的要求,我局将“12345” 市民服务热线工作纳入全局工作目标进行严格考核,并将工作目标任务下达到相关科室,确保此项工作任务的顺利完成。
三、认真办理,注重实效
我局严格按照为人民群众解难事、办实事、做好事的目标,以高度的责任心和责任感,认真受理“12345”群众来电,坚持做到每天查询“12345”中心交办情况,及时将由我局办理的案件进行登记、交办、跟踪处理,加强与问题反映人的联系和沟通,在规定的时限内将处理结果报送“12345”受理中心,确保来电处理及时,回复满意。20xx年,我局共受理“12345”中心交办件21件,我局在办理过程中严格按政策办理,认真回复,确保了来电无重复投诉现象,无超期办理情况,做到了答复及时、准确,办结率达100%,群众满意度达100%。
20xx年,我局将认真总结办理“12345” 市民服务热线的工作经验,采取切实措施,进一步加强对热线办理工作的管理,确保“12345” 市民服务热线办理工作再上一个新台阶。